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蒋寒华:新科技的应用要立足于客户的需求与喜好

来源:迈点网 发表时间:2014-10-27 12:36:35 作者:迈点网 评论 0 条 | 查看所有评论

  君澜一直以来致力于塑造一个最具中国文化特点的民族酒店品牌。当互联网尤其是移动互联网已渗透至每个行业的每个角落,君澜也紧跟时代趋势。

  应用iHotel信息化平台的目的,在于提升酒店的日常管控与运作、降低人力成本、提升在线营销的能力,针对该平台对君澜酒店在线推广的影响及推动,迈点网对集团总裁助理兼营销总监蒋寒华女士进行了专访。采访中蒋总表示,所有新技术都是为人服务的,都应该以人为本。君澜在与iHotel研发商杭州绿云科技合作之初,就要求对方根据酒店的实际情况及酒店客人的需求进行设计与开发。君澜在互联网在线推广方面做了一些工作,但还在继续努力做得更好,将君澜独特的度假品牌优势和给宾客更多关爱的个性化服务通过iHotel淋漓尽致地展现和实践出来,从而让宾客真正得到称心如意、宾至如归的入住体验。

  以下为采访对话实录:

  君澜集团引入iHotel信息化平台的初衷是什么?iHotel在收集客户信息及反馈意见并进行管理方面,有没有什么独特优势?

  蒋寒华:这个平台主要是在集团内部搭建,便于让成员酒店与集团之间的通道更顺畅、沟通更方便。客人的个人喜好、反馈意见以及对酒店的期望,能够在我们目前已应用iHotel的8家酒店中得到同步的体现。因为整个平台是一体化的,所有客人数据是成员酒店之间共享的,因此可以根据这些数据在不同地区的酒店为客人提供相同的服务。

  那么这些数据是通过平台的哪一部分来进行储存、处理和分析呢?

  蒋寒华:主要是通过已经整合进入平台的CRM系统来对客人数据进行储存和分析,对客人的喜好、期望进行分析,然后根据这些数据为客人提供适合他们的个性化服务。

  iHotel信息化平台的应用对集团的营销与管理带来了什么样的影响?

  蒋寒华:其实类似于iHotel这样的新技术,我认为最直接的影响应该是改变了人们的思维方式。在日常的管理和营销当中,我们用到的很多思维方式,比如我们常说的互联网思维,能够帮助我们突破固有的思维模式和框架,去开拓创新。一些在之前操作起来比较困难的事物,也许会因为有这些新技术的出现而变得非常简单。例如我们现在正在做的很多工作,如渠道的连通、平台的搭建等,都能够打破以前的瓶颈,得以实现。平台的搭建对于酒店集团是十分关键的,它决定着一个集团以后的出路或者发展方向。

  可以举例说明一下平台搭建之前觉得复杂的工作现在变简单了吗?

  蒋寒华:比如说在线渠道给酒店带来了客源,但酒店往往会担心过于依赖在线渠道。而君澜搭建了iHotel信息化平台之后,平台本身就是一个在线直销渠道,这样就不用完全依赖于在线渠道,与渠道形成了双赢合作的关系,而不仅仅是依附于它的一个下游企业。这样的例子还有很多,例如很多酒店在早些年就已建立起自己的官方网站,但能够把官网真正做成一个宣传门户、营销平台及品牌窗口的,实际上并没有几家。而现在,如果酒店自己搭建了综合性的一体化平台,比如像君澜的iHotel,其本身就带有电子商务的特性,那么,君澜也自然成为互联网的一份子。这是很好的一个点,因为通过这个点我们可以做很多文章,也有巨大的施展空间。

  我们知道,早在前几年君澜就开始采用微博进行在线营销,而且取得了不俗的成绩,同时官网、微信的推广与营销都在同步进行。你们之前做过的一些在线营销策划,都很出彩。我相信在这背后一定有一支强大的策划和运营团队在进行运作,能否分享一下团队的情况以及近2年来君澜在线营销方面的成功案例?

  蒋寒华:其实,不能说我们拥有一支非常强有力的策划或营销团队在支撑,我只能说我们拥有一群非常热爱做酒店的酒店人在努力。所以,在对酒店的熟悉和了解的基础上,我们做了一些目前我们认为是可以做的一些事情。信息化是开展在线营销的前提,很难说君澜最近两年在信息化方面一定做了多大的事,只能说有很多工作已经到了该做的时候。如果硬要说在这方面我们取得了多大的成就,那就是君澜目前在整个渠道的搭建上已基本实现了信息化。同时,我们推出了一些即时的活动,比如特定的节日(如黄金周、淘宝双十一等),我们每年6月和9月都有自己的主题日。随着这些活动的推出,以及同行酒店之间的互动交流,对平台的共同搭设,客人对君澜品牌的粘着度也越来越高,集团在线推广方面就逐渐有了起色。当然,对于君澜来说,很多方面才刚起步,我们希望向国内其他酒店学习,借鉴他们更优秀的案例和经验。不仅仅局限于我们原有的模式,而是能够不断有一些新的东西出来。所以我觉得最好的东西是在将来,而不是之前。

  随着移动互联网的发展,移动端的营销会受到更多重视。君澜已经在淘宝旅行手机端开设了旗舰店,也入住了支付宝服务窗,而微信方面也有公众号可以让客人直订。那么,目前来说,移动端的营销给君澜带来的效益如何?

  蒋寒华:君澜是一个以度假为主的品牌,所以我们推出了这样一个口号“真正的度假,在君澜”。这个口号提得比较高一点,但这确实也是我们对自己的一个要求。君澜和其他品牌不太一样的地方是,我们会做度假产品。而很多人都青睐于“一站式”服务的度假体验,因此不能给客人仅仅做代购或一个简单的online营销就够了。在这种情况下,我们在淘宝旅行开设了旗舰店、打通了支付宝功能。因为君澜要做的是一个度假的事业,而不仅仅是酒店的事业,我们会将上下游的各类产品都贯穿。我们希望客人到君澜来,除了享受贴心的客房服务之外,还可以通过我们的平台享受到像中间商提供的诸如旅游景区的美景、美食,能够收获愉快的心情和体验。

 

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